推動(dòng)住房公積金數字化轉型是新時(shí)代住房公積金行業(yè)提升服務(wù)、創(chuàng )新發(fā)展的新實(shí)踐。近年來(lái)，江西省贛州市住房公積金管理中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“贛州中心”)秉持“用心用情、便捷便民”的理念，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數據、人工智能等數字化技術(shù)手段，全力打造“智慧住房公積金”服務(wù)體系，建立了線(xiàn)上、線(xiàn)下一體發(fā)展的服務(wù)新模式，全力打造高效、便捷、智慧的“贛州公積金”服務(wù)樣板。

　　數字員工讓窗口減負增效

　　“以前一天要接聽(tīng)50多個(gè)電話(huà)，自打‘數字員工’上崗后，電話(huà)接聽(tīng)量大幅減少。”12329熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員小管說(shuō)。

　　“數字員工”是指贛州中心的文本智能客服、語(yǔ)音智能客服。針對高頻政務(wù)服務(wù)事項，贛州中心于去年10月先后推出住房公積金文本智能客服和語(yǔ)音智能客服，實(shí)現7×24小時(shí)全天候在線(xiàn)答疑服務(wù)，來(lái)電100%接通，將前臺工作人員從重復性的工作中解脫出來(lái)，有效提升了繳存職工的滿(mǎn)意度。截至目前，文本智能客服回復咨詢(xún)問(wèn)答4017個(gè)，語(yǔ)音智能客服累計接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)3324通，降低了前臺約59.78%的話(huà)務(wù)量。

　　數字服務(wù)助辦事效率提升

　　“以前辦事要去窗口辦理，現在在手機上足不出戶(hù)、輕輕松松搞定。”陳女士說(shuō)。

　　歲末年初是住房公積金業(yè)務(wù)辦理的高峰期，一天受理約400個(gè)業(yè)務(wù)掛號。為有效提升業(yè)務(wù)辦理效率、縮減業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，贛州中心大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+住房公積金”服務(wù)模式，目前已實(shí)現47個(gè)業(yè)務(wù)事項“掌上辦、一次辦”。同時(shí)，積極推動(dòng)“一網(wǎng)通辦”“一窗式”平臺對接，通過(guò)流程再造，將業(yè)務(wù)集成辦理，實(shí)現材料重復提交合并為只需提交一次，大大提高了政務(wù)服務(wù)效能。

　　目前，企業(yè)在“一網(wǎng)通辦”平臺辦理注冊登記申請營(yíng)業(yè)執照時(shí)，可同步辦理住房公積金開(kāi)戶(hù)登記，及同步變更住房公積金企業(yè)名稱(chēng)、地址等信息。將住房公積金提取一件事和退休一件事集成辦理，實(shí)現了一件事一次辦。另外，依托智能輔助審核系統，讓機器審核代替人工審核，將人工閱讀材料轉變?yōu)槿斯ぶ悄荛喿x材料，人工判斷轉變?yōu)槿斯ぶ悄芘袛?，避免了傳統審批模式下因工作人員機械操作疏忽等原因造成的低效和錯誤，進(jìn)一步提高審批效率。目前，在“贛服通”、手機住房公積金APP等平臺已實(shí)現住房公積金賬戶(hù)封存與啟封等14項人工智能輔助審批，以及退休提取、終止勞動(dòng)關(guān)系提取等6項智能審批。

　　數字證照促業(yè)務(wù)要件精簡(jiǎn)

　　為精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)辦理材料，加快電子證照擴大運用，贛州中心積極推進(jìn)住房公積金綜合服務(wù)平臺和當地政務(wù)服務(wù)系統深度融合，主動(dòng)對接政務(wù)信息共享平臺匯聚的全市各政務(wù)部門(mén)產(chǎn)生的電子證照庫，實(shí)現跨部門(mén)、跨層級的電子證照共享。大力支持在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中將電子證照作為事項辦理的有效憑證，“減證便民”讓群眾少跑“冤枉路”。

　　目前，贛州中心已與民政、公安、住房和城鄉建設、不動(dòng)產(chǎn)、人社、城市住房服務(wù)等多個(gè)部門(mén)建立數據共享機制，實(shí)現電子身份證等16項電子證照應用、57個(gè)住房公積金業(yè)務(wù)事項中除貸款外的全部事項“掌上辦”“指尖辦”。另外，通過(guò)終端輔助設備，支持人臉識別、二維碼讀取、電子簽名、指紋按捺等7大功能，深入推進(jìn)柜臺業(yè)務(wù)“無(wú)紙化”辦公。

　　數字宣傳使群眾欣然接受

　　“以前宣傳就是街頭擺攤、發(fā)傳單等，形式單一、效果不好。”工作人員小劉說(shuō)，現在有了新變化。

　　贛州中心為強化政策宣傳引導，充分利用數字技術(shù)信息手段，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺創(chuàng )新宣傳內容和方式，對住房公積金政策及業(yè)務(wù)辦理渠道進(jìn)行立體全面解讀宣傳，不斷提高知曉度。一是在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )同步直播專(zhuān)題發(fā)布會(huì )，群眾可觀(guān)看直播并參與互動(dòng)，打破空間限制，拓寬了受眾面，讓更多群眾可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )直播了解贛州中心業(yè)務(wù)運行情況和新政策內容。二是開(kāi)通微信視頻號，通過(guò)街頭采訪(fǎng)、情景模擬、現身說(shuō)法、知識問(wèn)答等親民接地氣、生動(dòng)鮮活的形式宣傳住房公積金政策。自視頻號開(kāi)通以來(lái)共起草視頻拍攝文案13個(gè)，完成小視頻拍攝11個(gè)，發(fā)布視頻10個(gè)。三是對微信公眾號進(jìn)行了全新改版，緊盯業(yè)務(wù)屬性，發(fā)布內容以政策為主，配套各種圖文解讀，讓政策簡(jiǎn)單易懂，且能夠廣泛傳播被公眾知曉。目前，公眾號關(guān)注人數達15萬(wàn)，累計閱讀量超過(guò)64萬(wàn)人次。下一步，贛州中心將繼續推進(jìn)住房公積金“數字化”服務(wù)轉型，全方位構建智慧服務(wù)體系架構，打通智慧服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節，大力推廣智慧服務(wù)應用理念，以“數字賦能支撐、提升服務(wù)水平、滿(mǎn)足群眾需求、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”為導向，積極開(kāi)展各項業(yè)務(wù)的智慧升級改造。