工作20多年來(lái)，平安普惠河南分公司總經(jīng)理杜勇很少有清閑的時(shí)候，但像前兩個(gè)月一樣分身乏術(shù)的時(shí)候并不多。七月中旬，汛情疊加疫情，河南多地小微企業(yè)受災嚴重，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遭遇困境。如何在保障員工安全的同時(shí)應對更為復雜的外部環(huán)境，平安普惠河南分公司的管理層面臨著(zhù)多重挑戰。

　　杜勇不是一個(gè)怕挑戰的人，作為同事眼中那個(gè)“凡事都喜歡多想兩步”的人， 在完善災備計劃的支撐下，分公司在確保員工人身安全的同時(shí)“不讓一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題掉在地上”，汛情后期，平安普惠河南分公司迅速投入到助力當地小微企業(yè)復工復產(chǎn)的工作中，協(xié)同當地行業(yè)協(xié)會(huì )、產(chǎn)業(yè)園區等，主動(dòng)為有需要的小微提供金融咨詢(xún)服務(wù)。

　　艱難時(shí)段已經(jīng)過(guò)去，《中共中央國務(wù)院關(guān)于新時(shí)代推動(dòng)中部地區高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》于近期發(fā)布，新時(shí)期，河南將挺起河南制造硬脊梁，將制造業(yè)作為河南的主攻方向，在提升技術(shù)水準、產(chǎn)業(yè)鏈水平上再造優(yōu)勢。對于平安普惠河南分公司來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)另一個(gè)挑戰的開(kāi)始：“近段時(shí)間的工作重心是幫助我們的小微客戶(hù)盡快恢復造血功能;往遠了說(shuō)，咱們河南省正推進(jìn)產(chǎn)業(yè)基礎高級化、產(chǎn)業(yè)鏈現代化，只有懂行業(yè)，了解客戶(hù)的專(zhuān)家型咨詢(xún)顧問(wèn)團隊才能更好滿(mǎn)足小微客戶(hù)的真實(shí)需求，這也是現階段我們分公司努力的方向”。

　　提升專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平：“服務(wù)型班子”帶動(dòng)“服務(wù)型團隊”

　　2020年8月，杜勇來(lái)到平安普惠河南分公司任職。河南小微經(jīng)濟發(fā)達，“小個(gè)專(zhuān)”經(jīng)濟組織達729萬(wàn)戶(hù)，占全省市場(chǎng)主體的95%。“河南省的信貸服務(wù)行業(yè)比較活躍，銀行同非銀機構相互補充，為小微企業(yè)健康成長(cháng)提供補給，我們要做的就是在發(fā)揮平安普惠在金融科技、AI技術(shù)、信貸數據模型等領(lǐng)域優(yōu)勢的同時(shí)，進(jìn)一步發(fā)揮“人”的作用，提升我們咨詢(xún)顧問(wèn)團隊的服務(wù)能力，挖掘小微企業(yè)的真實(shí)借款需求并為他們提供專(zhuān)業(yè)的、差異化的借款咨詢(xún)服務(wù)”。

　　為實(shí)現這個(gè)目標，杜勇提出了以人均服務(wù)客戶(hù)數為核心的發(fā)展模型，通過(guò)增加網(wǎng)點(diǎn)密度，縮小人均服務(wù)半徑，提升對小微企業(yè)主服務(wù)的精準性和有效性。目前，平安普惠河南分公司下轄網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全省18個(gè)地市， 3000余名咨詢(xún)顧問(wèn)組成的一線(xiàn)團隊正深入了解當地支柱性產(chǎn)業(yè)，朝著(zhù)成為一只“懂行業(yè)、懂客戶(hù)的專(zhuān)家型咨詢(xún)顧問(wèn)團隊的方向發(fā)展”。在團隊日益精進(jìn)服務(wù)能力的同時(shí)，平安普惠河南分公司正在為越來(lái)越多的小微企業(yè)主解決“首貸難”的問(wèn)題，據悉，截至2021年6月底，平安普惠河南分公司服務(wù)的客戶(hù)中,首貸戶(hù)數量較去年同期增長(cháng)近40%，首貸戶(hù)占比提高約12%。

　　河南是農業(yè)大省，肉制品加工行業(yè)全國第一，但由于行業(yè)波動(dòng)性大，小微企業(yè)大多生存周期較短，傳統金融機構很難滿(mǎn)足其資金需求?；诤幽袭a(chǎn)業(yè)需求，平安普惠河南分公司在深入了解肉制品加工行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)周期、用款旺季、現金流特點(diǎn)、回款周期等多維數據的基礎上，提高行業(yè)小微企業(yè)主畫(huà)像的精準度，以實(shí)現精準授信。

　　在杜勇來(lái)看，“專(zhuān)業(yè)化”既需要學(xué)習能力，深入小微企業(yè)主從事的行業(yè)，了解現金流變動(dòng)特點(diǎn);更需要極強的內部驅動(dòng)力和約束力，“首先他得自己想做好這個(gè)事兒，才能不斷地去提升自己，最主要的是能基于專(zhuān)業(yè)判斷為小微企業(yè)主提供恰當的金融服務(wù)，這也就是 ‘服務(wù)要心甘’”。

　　為建設“服務(wù)型團隊”，杜勇認為首先要有“服務(wù)型班子”，將員工當做客戶(hù)。為此平安普惠河南分公司積極推動(dòng)建立覆蓋員工職業(yè)全生命周期的規劃工作，積極推動(dòng)前后線(xiàn)輪崗，提升員工全局意識，充分激發(fā)員工內驅力，引導員工養成主動(dòng)發(fā)現潛在問(wèn)題并立刻著(zhù)手改善現狀的習慣，以“服務(wù)型班子帶動(dòng)服務(wù)型團隊”。

　　在不斷下沉服務(wù)重心、擴大服務(wù)范圍的同時(shí)，平安普惠河南分公司也通過(guò)制度化、體系化管理不斷抬高服務(wù)下限：近年來(lái)，平安普惠河南分公司定期召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析例會(huì )，引導機構對標先進(jìn)典型，復制優(yōu)秀經(jīng)驗，不斷提高整體管理水平，進(jìn)而提升整體服務(wù)質(zhì)量。杜勇的同事表示，“杜總經(jīng)常說(shuō)，我們自己都說(shuō)不能輕易拒絕一個(gè)小微客戶(hù);在我們內部，也不能輕易放棄任何一位同事、任何一家機構，大家要一起努力往前沖，成為一個(gè)有凝聚力的、有擔當的團隊”。

　　客戶(hù)無(wú)小事：“不能讓一個(gè)問(wèn)題掉在地上”

　　疾風(fēng)知勁草，危難顯擔當。2021年7月，在汛情以及疫情的雙重影響下，河南多地小微企業(yè)受災嚴重，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)承受巨大壓力。平安普惠河南分公司則需要在確保員工人身安全的基礎上，應對比平時(shí)多幾倍的業(yè)務(wù)量，所幸平安普惠河南分公司經(jīng)受住了巨大考驗。

　　在災情發(fā)生的第一時(shí)間，平安普惠河南分公司迅速響應，在相關(guān)部門(mén)的指導下成立應急小組，協(xié)調各部門(mén)在確保員工人身安全的基礎上保障各項工作尤其客服工作的正常進(jìn)行。

　　在平安普惠河南分公司，客服工作是公司整體工作的重中之重。平安普惠河南分公司客服團隊負責人張麗表示，由于客服團隊日常辦公地所在的區域地勢比較低，杜勇在汛期開(kāi)始之初就安排客服團隊迅速轉移到安全區域，“我記得當時(shí)為了保障客服工作的無(wú)縫鏈接，設備調試工作都是連夜進(jìn)行的，杜總一邊在現場(chǎng)溝通細節，一邊給我們加油打氣，‘特殊時(shí)期，客服團隊一定要扛起來(lái)，不能讓(客戶(hù)的)一個(gè)問(wèn)題掉在地上’”。

　　在張麗看來(lái)，杜勇像一棵筆直的樹(shù)，“為人正直，既能為大家遮風(fēng)擋雨，又能為小微客戶(hù)排憂(yōu)解難”。而對于這個(gè)曾經(jīng)在產(chǎn)險行業(yè)奮斗十余年的金融老兵來(lái)說(shuō)，杜勇更愿意將其解釋為“肌肉記憶”，“之前在產(chǎn)險的時(shí)候，有一些應對這樣特殊情況的經(jīng)驗，一般來(lái)說(shuō)，這時(shí)候，確保溝通渠道的暢通是很重要的。換位思考，特殊時(shí)期，很多小微企業(yè)主是很慌的，一方面他們很需要心靈上的安慰，幫助他們穩下來(lái);另一方面也需要有人不斷地去提醒他們注意防范電信詐騙，通過(guò)正規渠道解決問(wèn)題”。

　　為呼應河南省小微的金融服務(wù)需求，汛期、疫情期間，平安普惠河南分公司開(kāi)通特殊服務(wù)通道，借助金融科技前沿技術(shù)，優(yōu)化線(xiàn)上業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化借款辦理審核材料，幫助一些重點(diǎn)行業(yè)的小微企業(yè)主更快、更便捷地獲得借款服務(wù);而在縮短業(yè)務(wù)流程時(shí)間的同時(shí)，一線(xiàn)服務(wù)團隊也相應增加了線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)時(shí)間，以便根據小微企業(yè)主的真實(shí)情況給予專(zhuān)業(yè)建議。在開(kāi)展業(yè)務(wù)的同時(shí)。平安普惠河南分公司鼓勵一線(xiàn)隊伍充分發(fā)揮前哨作用，開(kāi)展反詐騙宣傳活動(dòng)，幫助小微企業(yè)主樹(shù)立通過(guò)正規渠道獲得資金的意識，詮釋普惠溫度。

　　此外，平安普惠河南分公司積極參與政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )組織的小微企業(yè)幫扶工作。八月，河南省地方金融監督管理局發(fā)布專(zhuān)項通知，號召省轄金融單位積極投入河南災后重建工作，平安普惠河南分公司積極響應號召，快速同行業(yè)協(xié)會(huì )、產(chǎn)業(yè)園區進(jìn)行溝通，加強前線(xiàn)同小微企業(yè)互動(dòng)，快速響應受災小微企業(yè)主的需求，為其提供相關(guān)金融咨詢(xún)服務(wù)。

　　立足河南，服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級

　　近年來(lái)，河南省將制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展作為主攻方向，積極推進(jìn)產(chǎn)業(yè)基礎高級化、產(chǎn)業(yè)鏈現代化發(fā)展。而現代產(chǎn)業(yè)體系是一個(gè)系統工程，需要金融服務(wù)行業(yè)強化要素保障。

　　“在‘十四五’開(kāi)年之際，在河南省構建產(chǎn)業(yè)新體系的大環(huán)境下，平安普惠河南分公司更應該承擔起應有的責任，扎根河南實(shí)體經(jīng)濟，助力河南小微創(chuàng )新升級”。

　　8月，平安普惠河南分公司結合總部推出的“4+1”專(zhuān)項小微企業(yè)金融扶助計劃，定向扶持批發(fā)、制造、建筑、運輸、信息服務(wù)業(yè)五大行業(yè)，不僅通過(guò)多維數據挖掘提高小微企業(yè)主畫(huà)像的精準度;為重點(diǎn)行業(yè)小微企業(yè)主借款提額降費;還優(yōu)化重點(diǎn)行業(yè)的線(xiàn)上業(yè)務(wù)流程，為上述行業(yè)的小微客戶(hù)提供更快、更便捷、更靈活的借款服務(wù)。

　　做電線(xiàn)電纜生意的錢(qián)石前不久剛通過(guò)“4+1”計劃在平安普惠獲得借款五十萬(wàn)元，為提高生產(chǎn)效率，實(shí)現全品類(lèi)生產(chǎn)，孫石計劃購置一系列絞線(xiàn)機設備。“前期在兩套設備之間糾結，我個(gè)人更想購置那套生產(chǎn)效率更高、排污更少的設備。但前期差了幾十萬(wàn)塊錢(qián)，正好普惠推出‘4+1’計劃，為我提了額，我就購置了那套更新型的設備，一步到位解決問(wèn)題”。

　　杜勇則希望，未來(lái)平安普惠河南分公司可以扎根河南經(jīng)濟，為更多孫石這樣的小微客戶(hù)提供金融借款服務(wù)，“看著(zhù)他們由微至小，由弱變強，伴隨河南產(chǎn)業(yè)更新?lián)Q代不斷升級，我覺(jué)得這個(gè)是平安普惠河南分公司存在的意義”。( 記者 王富亮  通訊員 陳雅靜 ) 

　　注：應受訪(fǎng)者要求，孫石為化名。